Время устранения неисправностей (время реакции на инциденты):

Уровень 1

Инцидент 1 уровня требует реакции Исполнителя в течение 30 минут. Работы по данным инцидентам ведутся по рабочим дням с 10:00 до 19:00. Инцидент должен быть закрыт не позднее 5 часов с момента обращения, кроме случаев, когда решение проблемы зависит от участия третьей стороны.

К инцидентам 1 уровня относятся:

Прекращение доступа к сети Интернет

Аварийная остановка / потеря связи с сервером

Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений

Потеря связи между элементами локальной сети

Остановка приложений на более чем 40% рабочих станций

Потеря рабочих данных всей компании

Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе

Хакерские атаки

Потеря связи с филиалами

Проблемы, возникшие с компьютерами руководящего персонала Заказчика (генеральный директор, коммерческий директор, главный бухгалтер) и бухгалтерии Заказчика.

Любой инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связанный с работой ИТ-инфраструктуры.

Уровень 2

Инцидент 2 уровня требует реакции Исполнителя в течение 1 часа, если он произошел не позднее 18:00. Работы по данным инцидентам ведутся по рабочим дням с 10:00 до19:00. Инцидент должен быть закрыт не позднее 10 часов с момента обращения, кроме случаев, когда для этого требуется вмешательство третьей стороны.

Остановка приложений на одной из рабочих станций

Проблемы с учетной записью любого из пользователей

Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров

Выход из строя принтера

Потеря одного или нескольких файлов рядовым пользователем компании

Любая проблема, делающая невозможной работу одного из сотрудников Заказчика

Уровень 3

Инцидент 3 уровня требует реакции в течение не более чем 3 часов и должен быть закрыт в течение 24 часов после реакции Исполнителя, кроме случаев, когда для закрытия инцидента требуется вмешательство третьей стороны. Работы по данным инцидентам ведутся по будням с 10:00 до 19:00.

Создание новой учетной записи пользователя

Проблема с источником бесперебойного питания не приводящая к инцидентам уровня 1 и 2.

Уровень 4

Инцидент 4 уровня требует реакции и закрытия в течение 1 недели. К данным инцидентам относятся запросы на написание инструкций для персонала Заказчика и проведения обучения пользованию элементами ИТ-инфраструктуры.